Klachtenreglement Cruciaal


Artikel 1 - Definities

1. De begrippen in dit klachtenreglement hebben de volgende betekenis:

Aangeklaagde: een werknemer of vennoot van Cruciaal, of een professional die is ingehuurd door Cruciaal waarover de klager een klacht indient.
Behandelaar: de persoon die de klacht behandelt en afhandelt. Het is raadzaam om de klacht eerst met de betrokken psycholoog te bespreken. Indien dit niet tot een bevredigende afhandeling leidt, kan intern een vennoot, mits de klacht niet over deze vennoot gaat, de behandeling en afhandeling van de klacht op zich nemen. Mocht de klacht intern niet opgelost worden, dan bestaat de mogelijkheid om extern een klacht in te dienen bij het NIP: het Nederlandse Instituut van Psychologen. Het NIP heeft een beroepscode opgesteld. Hierin staan de eisen, richtlijnen en gedragsregels waaraan het werk van een psycholoog moet voldoen. Deze zijn gebaseerd op de principes verantwoordelijkheid, integriteit, respect en deskundigheid. Psychologen die lid zijn van het NIP, zoals de psychologen van Cruciaal, dienen zich aan deze beroepscode te houden. Als er intern geen oplossing gevonden wordt, kan een klacht ingediend worden bij het College van Toezicht, een onafhankelijk orgaan van het NIP. Voor meer informatie over de klachtenregeling of een toelichting op de beroepscode is het mogelijk om contact op te nemen met de medewerker beroepsethiek, telefonisch bereikbaar via het algemene telefoonnummer van het NIP: (020) 410 6222.

Cliënt: een persoon die deelneemt aan een van de diensten van Cruciaal: een assessment loopbaanbegeleiding, coachingstraject, training, outplacement, re-integratietraject, of consultancy.

Opdrachtgever: Een organisatie of particulier die Cruciaal de opdracht geeft een of meer van de diensten uit te voeren.

Klacht: geuite onvrede over de handelswijze of nalatigheid van een aangeklaagde.
Klager: een cliënt of opdrachtgever van Cruciaal, of de werkgever van de cliënt.

Cruciaal: de vennootschap onder firma Cruciaal, inschrijving Kamer van Koophandel Rijnland onder nummer 28083428, gevestigd te Alphen aan den Rijn en Den Haag.

Opdracht: werkzaamheden die tegen betaling in opdracht van derden door Cruciaal worden

uitgevoerd

 

Artikel 2 - Doelstelling en uitgangspunten interne klachtenprocedure Cruciaal

De doelstelling van deze klachtenprocedure is het tijdig en naar tevredenheid van alle betrokken partijen proberen op te lossen van een klacht, mits Cruciaal verantwoordelijk is voor (het ontstaan van) de klacht. Daarbij gelden de volgende uitgangspunten:
1. Het zorgvuldig luisteren naar de klacht, de klacht wordt serieus genomen.
2. Het oplossen van de klacht en het wegnemen van de oorzaak ervan, mits Cruciaal verantwoordelijk is daarvoor (zoals bepaald in artikel 7)
3. Waar mogelijk het nemen van maatregelen om te voorkomen dat hetzelfde probleem zich in de toekomst weer kan voordoen.

 

Artikel 3 - Indiening klacht bij Cruciaal

3.1 Een klacht mag zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij de behandelaar.

3.2 Binnen één week na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging.


Artikel 4 - Behandeling klacht door Cruciaal

4.1 De behandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager

4.2 De behandelaar stelt de aangeklaagde op de hoogte van de klacht.

4.3 De behandelaar onderzoekt de klacht door informatie in te winnen en relevante stukken te raadplegen, indien het vertrouwelijke gegevens betreft wordt eerst toestemming gevraagd aan de klager.

4.4 De behandelaar stelt beide partijen, de klager en de aangeklaagde, in de gelegenheid om desgewenst gehoord te worden.

4.5 Het horen van beide partijen, volgens het principe van hoor en wederhoor, wordt genotuleerd. De klager en de aangeklaagde ontvangen beiden de notulen.

4.6 Als dit nodig is voor een effectieve afhandeling van de klacht, wint de behandelaar advies van deskundigen in.

4.7 De klager en de aangeklaagde hebben beiden, zolang de klachtenprocedure loopt, het recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht.

 

Artikel 5 - Afhandeling van de klacht door Cruciaal

5.1 Na hoor en wederhoor te hebben toegepast, informatie te hebben bestudeerd en eventueel deskundigen te hebben geraadpleegd, stelt de behandelaar een schriftelijke reactie op de klacht op, die binnen 4 weken na de indiening van de klacht aan zowel de klager als de aangeklaagde zal worden toegezonden.

5.2 In deze schriftelijke reactie op de klacht zoals bedoeld in 5.1, wordt het volgende opgenomen:

a. De omschrijving van de klacht;

b. Alle relevante feiten en omstandigheden met betrekking tot de
klacht;

c. Een oordeel waarin wordt aangegeven of de klacht gegrond of ongegrond is;

d. Indien de klacht gegrond wordt bevonden, de eventueel uit te voeren
maatregelen om de gevolgen van het verkeerde handelen of de nalatigheid van de aangeklaagde ten opzichte van de klager zoveel mogelijk ongedaan te maken en zoveel mogelijk te voorkomen dat hetzelfde probleem zich in de toekomst voor zal doen.

 

Artikel 6 - Recht op bijstand; vertegenwoordiging

Tijdens deze interne klachtenprocedure, hebben zowel de klager als de aangeklaagde het recht zich te laten bijstaan en/of zich te laten vertegenwoordigen door derden, op kosten van de klager, respectievelijk de aangeklaagde.

 

Artikel 7 - Geen behandeling klacht; beëindiging klachtenregeling

7.1 De klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

a. Al meer dan één jaar is verstreken tussen het moment van handelen of
nalaten van een aangeklaagde, en het moment van het mondeling of schriftelijk indienen van de klacht;

b. Deze klacht door de klager wordt ingetrokken, al dan niet na bemiddeling of overleg

c. de klager een rechtelijke procedure aanhangig maakt of heeft gemaakt. Of extern een klacht heeft ingediend bij het Nederlandse Instituut van Psychologen.

d. Ten aanzien van het handelen of nalaten van de aangeklaagde een
strafrechtelijk onderzoek is ingesteld, dan wel een strafrechtelijke procedure aanhangig is gemaakt;

e. De klager naar het oordeel van de behandelaar onvoldoende belang heeft bij
behandeling van de klacht.

 

7.2 In geval de klacht niet in behandeling wordt genomen, zal de behandelaar de klager hiervan binnen vier weken na ontvangst van de klacht in kennis stellen.

7.3 In alle andere gevallen dan genoemd in artikel 7.1, eindigt deze klachtenprocedure door verzending van het antwoord op de klacht, zoals bedoeld in artikel 5.2, aan de klager en de aangeklaagde.


Artikel 8 - Slotbepalingen

8.1 Persoonlijke gegevens over de klager en de aangeklaagde zullen door Cruciaal zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld en geregistreerd, conform de geldende privacywetgeving.