Van lastig naar leerzaam

 

De ziekenverzorgsters van Verpleeg- en behandelcentrum ZorgZo merken het dagelijks, hun cliënten hebben steeds complexere problemen. Door de focus op mantelzorg is de populatie veranderd, terwijl de opleiding van de medewerksters hierbij is achtergebleven.

 

Aan de hand van acute problemen tussen een cliënte en een groot aantal medewerkers werd een oplossing gezocht in een traject. Uniek daarbij is dat gekozen werd voor een tweesporen aanpak: de verpleeghulpen trainden nieuwe vaardigheden en parallel kreeg de cliënte enige gesprekken die onder andere als doel hadden haar zelfinzicht te vergroten.

 

Hoewel de cliënte veel weerstand bood en weinig progressie boekte, lukte het de teamleden om meer grip te krijgen op het ‘lastige’ gedrag. Op de evaluatieformulieren vulde menige deelneemster in minder snel conclusies te verbinden aan het gedrag van cliënten. Het voorheen louter lastige gedrag werd gaandeweg toch ook als leerzaam gezien.

 

Doelstelling traject

 

De doelstelling luidt: de wederzijdse irritatie zien om te buigen naar een constructieve en ‘gezonde’ verstandhouding die een basis vormt voor kwalitatief hoogwaardige zorg en secundair, gericht op betrokken medewerkers, een kwaliteitsverbetering in gang zetten die hen in staat stelt in vergelijkbare, toekomstige situaties effectiever te kunnen functioneren.

 

Analyse

 

Om de situatie nader in kaart te brengen worden alle betrokkenen geïnterviewd, omdat bewezen is dat gestructureerde interviews betrouwbaardere informatie opleveren worden vooraf een zestal vragen geformuleerd.

 

1. Wat zijn naar uw mening de problemen en wie zijn er bij betrokken?
2. Wat vindt u er gevoelsmatig van, hoe voelt u zich eronder?
3. Wat is naar uw mening de oorzaak van de problemen?
4. Welke factoren spelen in de problematiek nog meer mee?
5. Welke mogelijke oplossingen ziet u voor de problemen?
6. Wat kunt u zelf doen om de situatie te verbeteren?

 

Uit de interviews blijkt dat, zoals in veel conflictsituaties, beide partijen de oorzaak van de problemen bij de ander leggen. Het team vindt de cliënte veeleisend en kritisch. Zij speelt mensen tegen elkaar uit en speelt  op het gevoel door te huilen of intimideert door te schreeuwen. De cliënte op haar beurt vindt dat het team haar verkeerd behandelt. Het team geeft overigens wel toe dat mevrouw zeker niet altijd ongelijk heeft met haar kritiek. De belangrijkste reden die hiervoor genoemd wordt, is dat teamleden zich lang niet altijd aan gemaakte afspraken houden.

 

Gevoelsmatig gaat de ontstane situatie alle betrokkenen niet in de koude kleren zitten. Beladen termen als zich gemanipuleerd of bedreigd voelen, worden gebezigd. Het is derhalve geen overbodige luxe om de gerezen problemen trachten op te lossen.

 

Positief is dat er een ruim aantal oplossingen genoemd wordt, waarvan bruikbare meegenomen zijn. Bemoedigend is ook dat teamleden wel signaleren dat hun eigen gedrag ook verbeterd kan worden, ook hierbij komt naar voren dat men zich meer aan afspraken dient te houden. Tevens wordt gesignaleerd dat het nodig is om duidelijker grenzen aan te geven.